Kupima, Kurekebisha na Kukuza Ufanisi wa Mfumo wa  Kurekebisha Malalamiko (GRM)

"Ikiwa huwezi kuipima, huwezi kuiboresha," alisema Peter Drucker, mmoja wa wasomi mashuhuri katika uwanja wa usimamizi. Kanuni hii inatumika hata katika maisha yetu ya kila siku. Mkazi wa mijini anayetaka kuweka akiba kwenye bili zake za umeme atahitaji kujua ni kiasi gani cha umeme anachotumia kabla ya kujua ni lini, wapi na kiasi gani cha kuokoa. Meneja angependa kutathmini utendaji wa wasimamizi wake ili kuwasaidia kuboresha na kusimamia vizuri. Vivyo hivyo inatumika kwa usimamizi wa Mifumo ya Marekebisho ya Grievance (GRMs). Kuna njia nyingi za kuboresha ufanisi wa GRMs. Ili kufanya hivyo, lazima kwanza tupime au kutathmini ufanisi wa sasa wa GRM ili maboresho yanayohitajika yaweze kutambuliwa na kuendelezwa. Kipengele cha msingi cha njia hii ni kwamba wanahitaji kuwa viwango vya kipimo vinavyokubalika sana ambavyo vinaweza kutumika kupima au kutathmini.

Katika chapisho lake la hivi karibuni "Remedy in Development Finance," Ofisi ya Haki za Binadamu ya Umoja wa Mataifa ya Kamishna Mkuu (OHCHR) ilitoa mwongozo wa vitendo juu ya kuendesha GRM kwa ufanisi. Ingawa inaweza kukosa kwa urahisi, moja ya rasilimali muhimu zaidi zinazotolewa katika chapisho hili ni mwishoni mwa ripoti, katika Annex II. OHCHR ilitoa "chombo cha tathmini" ambacho kinaruhusu GRMs au Mifumo ya Uwajibikaji wa Kujitegemea (IAMs) kutathmini ufanisi wao wenyewe dhidi ya vigezo vya ufanisi kutoka kwa Kanuni za Uongozi wa Umoja wa Mataifa juu ya Biashara na Haki za Binadamu. Kuna vigezo nane vya ufanisi ambavyo vimekubaliwa na jumuiya ya kimataifa kama kiwango cha dhahabu cha GRMs na IAMs. Kinyume na vigezo hivi nane, kuna viashiria 82 vya ubora vilivyotengenezwa na OHCHR kutathmini ufanisi wa utaratibu. Ni zana ya vitendo kusaidia GRM kuelewa wapi kuwekeza rasilimali zake zaidi katika kuboresha ufanisi. IRM imekubali zana hii ya tathmini na kuchukua tathmini ya kibinafsi ya ufanisi wake kwa kutumia viashiria vilivyowekwa na OHCHR. Tathmini ilikuwa inafunua na imeruhusu IRM kujua maeneo ya kuboresha (ripoti ya kujitathmini ya IRM inapatikana hapa).

Kwa sababu zana ya tathmini ya OHCHR hutumia vigezo vya ubora, IRM ililazimika kuendeleza mbinu yake mwenyewe ili kupima habari ya ubora katika ripoti ya kujitathmini ya IRM. IRM ilipitisha njia rahisi ya kufanya hivyo. Kwa pamoja, vigezo nane vya ufanisi vilipewa alama 100 kwa jumla. Kila moja ya vigezo nane vilipewa uzito sawa, na kusababisha alama 12.5 kwa kigezo (100/8). Vivyo hivyo, viashiria ndani ya kigezo vilipimwa kwa usawa. Hata hivyo, kwa kuwa kila kigezo kina idadi tofauti ya viashiria, viashiria 82 vilivyotengenezwa na OHCHR haviwezi kutengewa uzito sawa. Ikiwa kigezo kilikuwa na idadi kubwa ya viashiria, uzito wa kila kiashiria ungepungua, kinyume na kigezo ambacho kilikuwa na viashiria vichache, ambapo uzito wa kila kiashiria ungeongezeka. Kwa mfano:

• Ambapo vigezo A ina viashiria 10, kila mmoja atakuwa na uzito wa 12.5/10= 1.25
• Ambapo kiashiria B kina viashiria 5, kila mmoja atakuwa na uzito wa 12.5/5 = 2.5

Alama iliyotolewa kwa kila kiashiria ilikuwa ama: 1 (iliyokutana kikamilifu), 0.5 (iliyokutana kwa sehemu) au 0 (haijakutana). Maelezo ya kina ya mbinu inapatikana katika ripoti ya kujitathmini ya IRM. Kwa ujumla, IRM ilipata alama 80.74 kati ya 100. Kati ya vigezo nane vya ufanisi (Uhalali; Ufikiaji; Utabiri; Usawa; Uwazi; Utangamano wa haki; Kujifunza kuendelea; na Ushiriki na mazungumzo), ilipokea alama kamili katika utabiri, na alama za juu zaidi zilikuwa katika upatikanaji na uhalali. Vigezo viwili vya mwisho vya ufanisi, kujifunza kuendelea na ushiriki na mazungumzo, alifunga chini kabisa.

"Utabiri" ulipata shukrani kubwa kwa juhudi zinazoendelea za IRM za kuwajulisha walalamikaji juu ya mchakato mzima wa kushughulikia malalamiko, kutoka kwa usajili wa malalamiko hadi ufuatiliaji na kufungwa kwa kesi. IRM inaelezea aina ya tiba ambazo zinaweza kutokana na michakato ya IRM na inajaribu kushirikiana na IAMs zingine kwa kiwango kinachowezekana. IRM ilipata alama ya juu juu ya "upatikanaji" pia, hasa kwa sababu inajaribu kufikia watu wengi na mashirika ya kiraia iwezekanavyo katika mikoa iliyotambuliwa kupitia orodha ya kipaumbele ya IRM. Pia mara kwa mara hujitahidi kupunguza vizuizi vya ufikiaji kwa watu wasio na upendeleo na jamii. Ikilinganishwa na njia zingine nyingi, bar ya kuwasilisha malalamiko na IRM ni ya chini kwa suala la muda uliopangwa, mahitaji ya ushahidi, nk. Hata hivyo, IRM bado haijaendeleza mikakati maalum kwa vikundi vingine vilivyotengwa kama vile watu wenye uwezo tofauti na inaweza kufanya maboresho zaidi katika suala hili. IRM pia inahitaji kutathmini vizuri ni kwa kiwango gani juhudi zake za ufikiaji zinapata habari muhimu juu ya IRM ili mradi wa watu walioathirika.

Kulingana na kujitathmini kwake, IRM inafanya vizuri kwa suala la "uhalali." Ni huru kabisa kwa GCF Sekretarieti na taarifa moja kwa moja kwa Bodi, wakati mwingine kupitia Kamati ya Maadili na Ukaguzi (EAC). Wafanyakazi wa IRM wanashikiliwa kwa viwango vya juu vya maadili na mara kwa mara hufundishwa mara kwa mara ili kuendelea na mazoea mazuri katika uwanja wa uwajibikaji. IRM itaendelea kufanya tafiti za kila mwaka za wadau ili kutathmini mahitaji na kujenga uaminifu na wadau wake. Kwa kuongezea, tathmini yake juu ya "uoanifu wa haki" inaonyesha kuwa IRM inatanguliza haki za binadamu na kutobaguliwa wakati wote wa michakato yake na hufanya bidii inayofaa kuzuia wadau wake kutoka kwa hatari yoyote ya kulipiza kisasi. IRM inaweza kufanya maendeleo zaidi katika kufanya michakato yake kuwa ya heshima zaidi, kiutamaduni nyeti na kuwawezesha wadau wake.

IRM ilikutana na viashiria kadhaa tu katika kigezo cha "usawa". Walalamikaji hutolewa kwa msaada wa ushauri, kiufundi na kifedha, na wanapewa fursa ya kutoa maoni katika mchakato wa utunzaji wa malalamiko. Hata hivyo, IRM na GCF inaweza kufanya mchakato wa utunzaji wa malalamiko kuwa mkali zaidi kwa kutoa majibu kwa maoni ya walalamikaji ambayo hayajachukuliwa kwenye bodi. Kwa kuongezea, mnamo 2022, IRM inapanga kutoa mafunzo kwa wafanyikazi wake juu ya jinsi ya kushirikiana na walalamikaji walio wazi kwa kiwewe. Kwa upande wa "uwazi," IRM inafafanua wazi taratibu zake na kuzifanya zipatikane kwenye tovuti yake. Pia ina rejista ya kesi inayopatikana kwa umma na hutoa sasisho za mara kwa mara kwa wadau wake kupitia ripoti za kila mwaka na majarida ya triannual. Zaidi ya hayo, wakati wa mchakato wa kushughulikia malalamiko, IRM kwa bidii na kwa wakati unaofaa huwasiliana na walalamikaji kuhusu hali ya kesi hiyo. Ikiwa ni pamoja na kumbukumbu za historia ya kesi za IRM kwenye GCF Kurasa za mradi wa usimamizi zinaweza kuwa njia moja ya kuongeza zaidi uwazi wa GCF na IRM.

Kigezo cha "ushirikiano na mazungumzo" kina viashiria sita tu (moja ambayo ni kiashiria kilichorudiwa na haihesabiwi kwa bao). IRM ilishindwa kufikia kiashiria kimoja na kwa sehemu ilikutana na kiashiria kingine, na kusababisha alama ya chini ya jumla kwa kigezo hiki. IRM imejaribu kushiriki uzoefu na masomo yake kupitia blogu, majarida, na ushauri. Pia imeanzisha na kuongoza Jumuiya ya Marekebisho na Uwajibikaji wa Grievance (GRAM) ili kushiriki uzoefu wake na kujifunza kutokana na uzoefu wa wengine. Kwa kuongezea, ingawa sio lazima, IRM iko wazi kupokea maoni kutoka kwa wadau wake kuhusiana na sera, taratibu, na mazoea yake. Hata hivyo, IRM inaweza kufanya zaidi ili kuruhusu kundi pana la wadau kushiriki katika mazungumzo na IRM, na wote wawili GCF na IRM inaweza alama bora juu ya kigezo hiki wanapojenga uzoefu zaidi wa kitaasisi.

Kama utaratibu mpya ambao umekuwapo kwa zaidi ya miaka mitano, IRM imekuja mbali sana kuhusiana na kutimiza vigezo nane vya ufanisi. Hata hivyo, viashiria vilivyotambuliwa na OHCHR vimeruhusu IRM kujitathmini dhidi ya data inayoweza kuhesabiwa, na maeneo yanayohitaji kuboreshwa yamekuwa wazi kwa IRM.

Kama barua ya tahadhari, sio viashiria vyote ulimwenguni vinaweza kutoa picha kamili ya utendaji wa utaratibu wa malalamiko - hata wakati viashiria vyote vinapokea alama kamili. Kwa mfano, ingawa IRM ilikuwa na alama kamili juu ya "utabiri," haimaanishi kuwa michakato ya IRM inatabirika kabisa kwa wadau wake wote. Vivyo hivyo, ingawa IRM ilipata juu sana juu ya upatikanaji, IRM inatambua kuwa bado kuna mapungufu katika kutoa ufikiaji rahisi wa kutosha kwa wadau wake na imeajiri Mshirika wa Mawasiliano ili kuimarisha upatikanaji wake kimkakati. Kwa kuongezea, kwa kuwa vigezo nane vya ufanisi vinaunganishwa kwa karibu na utendaji duni katika kigezo kimoja unaweza kudhoofisha utendaji katika vigezo vingine, ni muhimu kuweka usawa mzuri kati ya vigezo. Kwa mfano, uwazi zaidi unaweza kuongeza upatikanaji. Alama ya juu ya ufikiaji pamoja na alama ya chini ya uwazi inapaswa kuwaambia utaratibu kwamba tathmini haitoi picha ya kweli. Kile zana ya kujitathmini inafanya ni kusaidia kwa utaratibu kutambua mambo ambayo yanahitaji kuboreshwa na kusababisha mawazo ya ubunifu juu ya jinsi maboresho hayo yanaweza kufanywa vizuri.

Makala iliyoandaliwa na Sue Kyung Hwang na Lalanath de Silva